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學管師如何維護好和家長的關系?
作者:原創 來源:本站 點擊數:10385 更新時間:2016-6-21 23:13:46
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17108双色球分析 www.qipkch.com.cn 現在商界提出了一個響亮的口號,叫“二次競爭”。意思是說,第一次競爭的戰場是在銷售點,那么第二次競爭便是售后服務。我們的咨詢師用極具誘惑力、競爭力的承諾來說服家長和孩子,那我們就是要通過優質的服務來兌現這些承諾,以此提高我們公司的美譽度和家長的忠誠度。那么,做為一名學管師如何進行客戶關系的維護和培養呢?

客戶關系的維護有很多種方式,對于學管師而言,主要就是效果維護,心理維護,特殊維護等等。咨詢師是我們收入的支柱,教師是我們品牌的打造者。那我們學管師是這二者的連接者和維護者,象人體的腰一樣。當一個咨詢師把一個孩子交到我們手里的時候,我們接受的是一份沉甸甸的責任還有一份神圣的承諾。我們就是要把承諾變成現實或者是讓二者的距離盡可能縮小。

一 上門維護

這里的上門是一個廣義的概念,包括我們主動提供給客戶的多種維護,例如打回訪電話了解客戶滿意度,按時及時給家長展示其子女的檔案,輔導計劃,教案記錄等,給客戶發短信和郵件溝通學員情況,與學員在課間交流等?;褂幸恢志褪塹焙⒆臃叛Щ丶業氖焙虬涯愎睦緣幕靶叢諞桓鱟約褐譜韉目ㄆ?,裝到信封里,讓孩子回家再看,很有效果。

臺灣前國民黨主席連戰先生訪問北京大學時,北大贈送連戰的禮物是他母親當年在北大求學時的學籍。我們可能培養不出來連戰的母親一樣的人物,但是我們同樣是做著非常有意義的事情。

我們的學管師面對的是生活狀態和發展層次各不一樣的家長和學生,再加上學段不同,導致我們的目標工作很難。每克服一個難題就多一份收獲,我們迎來一批學生又送走一批學生,但是那種能力和方法卻在我們的身上永駐,無疑為我們未來的成功構成優勢。

二 增值服務

這是向客戶提供的,超出客戶對課外輔導需求心理預期的一種維護方式,其濃厚的“人性化”與“個性化”能給客戶帶來滿足感。

例如對學員進行文化課教育之外的其他輔導,以促進學生身心全面健康發展,很多在我們這里學習的孩子在學校的時間里是被忽略的。在我們這里就要多加以關注,要多加賞識,任何一個人都需要被尊重被賞識,“每個人心靈深處的信念,都存在著一種能量場,如果你從未懷疑過自己的學生或孩子會成為一個優秀的人,那么他會從你信念的能量場中接受到你的這一信息,并且又會把這一信息變成他的奮斗動力”。之前你已經看過他的資料了,任何一個生命體都有閃光的地方,就抓住他的閃光點,放大。比如現在的學生喜歡玩游戲。那是被老師和家長很排斥的東西,你就順著他說,玩游戲的人都很聰明哦,因為那是高智商的一種活動。有的孩子非常有主見,夸他適合做團隊的領袖,將來可能是一個出色的團隊領導,象馬云史玉柱之類的等等,相信各位一定有更豐富的經驗。

對于小學生就比較簡單一些了。小孩子的心靈象是玻璃做的很透明,比較容易接近??梢猿鲆恍┤の緞緣奶餑坷次?。大家可以借鑒這樣一個故事。美國紐約洲第一位黑人洲長羅杰。羅爾斯的故事,他生活在紐約聲名狼藉的貧民窟。骯臟充滿暴力,他是一個很讓人頭疼的孩子,但是他的小學校長有一天給他看手相:說孩子你將來要當洲長,在他成長的過程中只有奶奶讓他振奮過一次,說他將來可以成為5噸重的小船的船長。他記下了校長的這句話并且相信了他,從哪天起,“紐約洲長”就象一面旗子,他開始挺直腰桿走路,51歲那年,他終于當上了紐約洲長。也許你的鼓勵可以成就一位偉人,但至少讓他們多體會一份師愛,多一份自信。

三 知識維護

和家長的溝通就是圍繞著孩子的話題,應該承認我們接觸的基本是強勢群體,很多家長功成名就,(但是不必緊張,這是發展我們自己的機遇。)在教育領域我們就是權威。要有這樣的絕對自信,所以在這個過程中要掌握話語權,扮演一個引領者的角色。

當然我們要在學識和專業方面作好充分的準備,還要在溝通能力上具備一定的影響力。比如我們常聽到的就是說孩子很粗心。那你告訴他所謂粗心其實是知識掌握不夠熟練,一定要讓他弄清楚熟練掌握不可,如果基本的部分不會,漏洞就會越來越大,以后出現問題再回頭來尋根求源,家長和孩子將會很辛苦,而且收獲甚微。家長會有認同感。比如家長說孩子厭學,你要告訴他這個不足為奇。根據我國青少年研究中心的一項調查表明,因為喜歡學習而上學的小學生僅有8。4%,初中生為10。7%,約70%多的孩子有不同程度的厭學情緒。所以我們的孩子沒有問題,關鍵是怎樣引導。比如孩子在我們這里學習了,你想讓家長督促孩子回家復習,你可以給他一個短信。告訴家長據美國學者研究,即使是100個完全學會的事物,第一天只能記住60%,第二天40%,第三天30%而已,可是往后的記憶減少就很慢了,1個月以后大概還能記住20%,為了不將學過的忘記,復習是很有必要的。

我們還要有相關的常識,比如什么階段的學生需要養成什么樣的學習習慣,具備什么樣的學習能力等。

四 顧問式服務

現在好多學生學習沒有動機更沒有動力,家長困惑又無奈。孩子說為什么要考大學?比爾蓋茨沒有大學畢業。國美電器的黃光裕就沒上過大學。有許多名牌的大學畢業生還給他打工呢,北大學子還有賣肉的呢?面對這樣的孩子,家長應該怎樣交流呢-----這是特例,并不具有普遍性,看看美國首富的排行榜,是哈佛,耶魯的畢業生多還是高中生多?耶魯的學生不光學知識,還可以得到寶貴的人脈資源,校友遍布全美,都是各行各業的精英,這是通往成功之路不可或缺的寶藏。

有的家長關注師資的來歷,真正的好老師不光是知識的講解,還有一種是精神的傳遞,我們曾經接觸過的老師很多,但是真正來到我們靈魂實體的卻不多,而我們學大的老師在提高學業的同時,更注重精神成長。(給大家講一個案例,一個家長上訪), 家長覺得成績提高太慢,告訴家長學習就是一個等待的過程慢的藝術,家長首先要有耐心,要:“溫火慢燉”,要把孩子當成是一件偉大的獨一無二的藝術品去雕刻,藝術品沒有速成的。家長覺得老師更換對孩子不好,我們要盡可能的少換老師,實在要換給家長做解釋,哈佛好不好啊,好,但是哈佛的校長和老師都有退休和更換,而哈佛并沒有受影響,因為哈佛的精神沒有變。家長說你們的廣告在報紙上的版面非常大,但是看到你們的環境卻很一般,告訴他教育是一種氛圍,比清華北大環境優美大樓氣派的高校有的是,但是沒有誰敢說是老大老二,甚至連老三也不敢說,都說自己是老四。家長說孩子成績沒有提高已經沒有信心了,告訴他孩子可以沒有信心,但是家長不能有這樣的暗示。要給孩子機會,就是等于給自己機會,給自己更多欣喜的機會。你可以不是天才,但是可以是天才的父母。再告訴他沒有愛不是教育,但是沒有挫折的教育是不完整的教育。家長說教我們孩子的不是名校的老師,我說不是最有名的是最好的,適合自己孩子的才是最好的。最后家長消除了疑慮,在校區團隊的努力下挽回了這個單子。

最近我經常接一些咨詢的電話,我會問到是孩子自己想參加輔導還是你讓來的,她回答是前者,我說你真有福氣,孩子有自主學習的意識,現在有多少家長為孩子不學習而苦惱呢,家長很高興,也有回答是后者的,我說您的教育意識很強,遠比那些只知道投資股票和房子的家長更負責任,這樣做不是忽悠家長,而是用我們的教育的理念來贏得家長的認同,我們是在幫助他。

五 情感維護

客戶對品牌的情感,源自顧客對產品或品牌的滿意,要讓家長覺得滿意,我們就要對家長持續不斷地、細致入微地關心。對家長和學生的情感觸動并非一日之功,而是長時期情感的沉淀。它可以極大的提升客戶對企業的滿意度與忠誠度。

情感營銷的廣泛運用,意味著消費者與企業的關系將不再僅僅是一種簡單的買和賣的關系,而是逐步演變為一種長期的合作關系。真正的情感營銷是一種人文關懷,一種心靈的感動,決不是那種眼睛緊緊地盯著人家手里的錢,說些寒暄的套話,連自己都不甚清楚。

如果是中高考的學生可以給家長發一些短信,告訴他如何注意孩子考前的飲食營養,怎樣協助孩子緩解過度焦慮等??梢愿⒆右恍┪惱?,比如怎樣正確對待模擬,怎樣調整最佳精神狀態等。這方面的文章很多,一定要仔細認真篩選。有時候我們要面對家長的抱怨。不管對方的抱怨是否有理,你都應保持誠懇熱忱的態度。這樣做并不意味著你接受了客戶的抱怨,而是表示這種情況不會再出現,哈佛大學的李維特教授曾說過這樣一段話:“與客戶之間的關系走下坡路的一個信號就是客戶不抱怨了”,所以不抱怨未必是好事。在一定場合客戶的抱怨是難以避免的,因而你對此不必過于敏感,不應該把客戶的抱怨看作是對自己的指責,要把它當作正常工 作中的問題去處理。 

教育是服務,所謂服務就是一雙腳要穿在不同碼的靴子里,而且要穿的舒服。用在我們的身上很恰當啊。愿大家的腳每天都能舒服!

每個公司的資源都是有限的,能夠通過獨特的創意和細節的改進,讓有限的資源盡可能發揮更大的價值,能在無形中提高競爭力,飛花落葉,皆成利器。

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